במאמר הקודם הסברנו מהו יחס המרה, והתמקדנו בשני השלבים הראשונים בתהליך – ניתוח הנתונים של האתר שלכם והבנת התנהגות הגולשים, והטמעת כלים לביצוע השיפורים ביחס ההמרה של האתר שלכם. במאמר זה נתמקד בשיפור יחס המרה של אתר איקומרס ובניית תכנית נאמנות ללקוחות חוזרים. אתם חייבים להבין – יותר המרות = יותר כסף. לכן, ריכזנו לכם מגוון כלים מעולים שיוכלו לעשות פלאים באתר שלכם ולשפר את יחס ההמרה של החנות שלכם.
מהו יחס המרה באתר איקומרס?
רוב האנשים מתייחסים ליחס המרה באתר איקומרס כקשור אך ורק לרכישות, אבל זאת טעות. כשאנחנו מודדים המרות באתר איקומרס אנחנו מסתכלים על כמה דברים:
1. מה האחוז גולשים שמוסיפים מוצרים לעגלה
2. מה האחוז גולשים שעוברים לדף עגלה
3. מה האחוז גולשים שמגיעים לדף פרטי תשלום
4. מה האחוז גולשים שרוכשים באתר
5. מה האחוז גולשים שנרשמים לניוזלטר
ולכן, אנחנו צריכים לשפר את יחס ההמרה בכל אחד מהשלבים בדרך לרכישה ולא להסתכל רק על התוצאות הסופית. כשאנחנו מודדים את כל התהליך, אנחנו צריכים למצוא כלים שישפרו לנו כל שלב במהלך הדרך ויחד הם יעזרו לנו לשפר את התוצאה הסופית – הרכישה. בפוסט אני אסקור רשימה של כלים שיעזור לכם לשפר את כל תהליך הרכישה.
תזכרו, יחס המרה טוב של אתר איקומרס צריך לעמוד על 2-3% ואם אתם לא שם, אתם צריכים לעבוד על האתר שלכם.
אז איך משפרים את יחס ההמרה באתר איקומרס?
אנחנו מגדירים שיפור יחס המרה כתהליך בעל ארבעה שלבים:
- ניתוח הנתונים של האתר שלכם והבנת ההתנהגות של הגולשים
- הטמעת כלים לביצוע השיפורים ביחס ההמרה של האתר שלכם
- הטמעת כלים להגדלת המכירות באתר שלכם
- בניית תכנית נאמנות ללקוחות חוזרים
ניתוח הנתונים של האתר שלכם והבנת ההתנהגות של הגולשים
במאמר הקודם דיברנו בחלק הזה על הבעיות באתר שלכם שמובילות את הגולשים לנטוש אותו או להחליט שלא לבצע את פעולת ההמרה הרצויה. סקרנו מספר כלים שיוכלו לעזור בשלב זה. כעת, נתמקד באופן ספציפי בכלי אחד שהזכרנו, שרלוונטי במיוחד לאתרי איקומרס וניתוח הנתונים באתר שלכם – גוגל אנליטיקס.
רגע לפני שנפרט אילו דו"חות אתם מקבלים מגוגל אנליטיקס, וודאו שהפעלתם את תכונת האיקומרס המשופרת (Enhanced Ecommerce). זה חשוב מאוד שתעשו את זה מאחר והפעלת התכונה של איקומרס רגיל תספק לכם נתונים רק על רכישות שהסתיימו באתר, ולא על שאר הפעולות שנגמרו בשלבים מוקדמים יותר של מסע הלקוח.
Enhanced Ecommerce שונה בכך שהוא מאפשר לכם לראות חלק גדול מהתהליך שהגולש עובר עוד לפני הרכישה באתר. זה יתרון משמעותי מאחר ואתם יכולים לנתח היבטים רבים יותר של מסע הלקוח ולבצע אופטימיזציה להתנהגות הגולשים בהתאם.
תוכלו למצוא את כל הדו"חות הרלוונטיים לאתר שלכם תחת הקטגוריה "המרות". תוכלו למדוד דרכם כמה מכירות היו, מה היה סכום ההזמנה הממוצע, כמה זמן הגולש בילה באתר עד שרכש מוצר מסוים, אילו מוצרים נמכרו ועוד.
הטמעת כלים לביצוע השיפורים ביחס ההמרה של האתר שלכם
כפי שציינו במאמר הקודם, לאחר שהבנתם מה הם הפערים באתר שלכם, צריך להטמיע כלים שיכולים לשפר את חווית הלקוח באתר שלכם וכפועל יוצא לשפר את יחס ההמרה. במאמר הקודם סקרנו מספר כלים שיכולים לעזור לכם, בין היתר כלים לביצוע A/B טסט כמו Google Optimize או VWO, כלים שיעזרו לכם ליצור אינטרקציה עם המשתמשים באתר כמו הטמעת פופאפים באמצעות Poptin, וכן הוספת צ'אט לאתר באמצעות Tawk.to או Zendesk. כל אלו רלוונטים גם לאתר איקומרס, כך שאנחנו ממליצים לחזור למאמר הקודם ולקרוא בצורה מפורטת יותר.
שלב שלישי - הטמעת כלים להגדלת המכירות באתר שלכם
בשלב זה, נדבר באופן ספציפי על כלים שיכולים לעזור לכם להגדיל המרות באתר איקומרס. ישנם כמה כלים שתוכלו להטמיע באתר שלכם כדי לחזק את החלק הזה:
1. כלים ליצירת אמון ביניכם לבין הלקוח – המטרה היא לבנות אמון ביניכם לבין הלקוח לגבי המוצר שאתם מוכרים ולהפוך למותג אמין ובטוח עבור הלקוחות הפוטנציאליים שלכם. יש המון דרכים לייצר אמון שבסופו של דבר יעלה את אחוזי ההמרה באתר, בין היתר:
- תוכלו להוסיף ביקורות מלוות בתמונות של לקוחות שקנו את המוצר – לצורך זה תוכלו להשתמש במוצר של Yotpo, שמאפשר ללקוחות שלכם להשאיר ביקורת בקלות.
- הוספת פופ-אפים שמתריעים ללקוח על קנייה של המוצר בו הוא מתעניין על ידי לקוח אחר – בוודאי נתקלתם באפשרות הזאת כשביקרתם באתר Booking וקיבלתם התרעה שלקוח נוסף בדיוק מתעניין במקום האירוח שאתם מחפשים. הרעיון שעומד מאחורי זה הוא להראות למשתמשים באתר שיש פעילות נוספת של משתמשים אחרים, וכן לייצר מעין לחץ על קנייה מהירה יותר מחשש ש"ייגמר המלאי", "ייתפסו לנו את התאריכים" ועוד. תוכלו להיעזר ב-NotificationX שמיועד עבור אתרי וורדפרס כדי ליישם זאת או ב-Proof.
- הוספת אייקונים של רשתות חברתיות שסופרות באופן אוטומטי את כמות העוקבים בכל פלטפורמה – תוכלו להשתמש במוצר של ProveSource כדי לעשות זאת.
2. הנעת הלקוח אל עבר חיפוש מוצר ספציפי – אחת הטעויות של חנויות איקומרס היא אתר מבולגן בו המשתמש מרגיש שעליו להפעיל מאמץ כדי להתמצא בו, דבר שיכול להשפיע על הרכישה בפועל. יש כמה דברים שתוכלו לעשות כדי לחזק את החלק הזה:
- הטמעת תפריט גדול בתוך האתר – הכוונה היא לתפריט בו הלקוח מקבל תתי-קטגוריות שיכולות לעזור לו להגיע למוצר הספציפי שהוא מחפש, במקום לגלול עד אין סוף ולנסות למצוא אותו בצורה עצמאית. תוכלו להשתמש בתוסף Max Mega Menu לוורדפרס בשביל זה.
- הטמעת אפשרויות פילטור – יעזרו למשתמש לסנן את המוצרים שרלוונטיים לו בתוך תת-הקטגוריה, למשל לפי מידות, לפי סוג בד וכו'.
תוכלו להשתמש בJetSmartFilters כדי להטמיע את שתי האפשרויות האלו באתר שלכם.
- איחוד דפי הרכישה לתוך דף אחד – המטרה היא להפוך את תהליך הרכישה למהיר מאוד, ללא צורך במעבר לדפים נוספים כדי שהמשתמש לא יחליט לנטוש את התהליך באמצע. תוכלו להשתמש בכמה מוצרים כדי לעשות זאת, אפשר להשתמש ב-WooCommerce One Page Checkout
- שיפור תהליך הרכישה – אפשר לשפר את תהליך הרכישה באתר ווקומרס בעזרת תוספים שונים כמו Jetwoobuilder או Woolementor
- אפשרות לשמירת פרטי האשראי עבור הקנייה הבאה – כדי להפוך את התהליך למהיר ופשוט יותר ולעודד רכישות אימפולסיביות. האפשרות הזאת מתבצעת על ידי חברת הסליקה שלכם, לכן צריך לוודא שהיא מציעה את הפתרון הזה.
- הרשמה לניוזלטר עבור קבלת הנחה – האפשרות הזאת קריטית עבור האתר שלכם, מאחר ואתם יכולים בצורה הזאת לעודד יותר רכישות וכן לקבל פרטים על מי שמשתמש באתר שלכם. מעבר לכך, תוכלו לבנות מערכת יחסים ולקדם מכירות עתידיות דרך הצעת מבצעים נוספים שישלחו במייל. כדי לעשות זאת אתם צריכים להשתמש בפופאפים (דרך Poptin לדוגמא) ולאחר מכן לחבר את זה לתוכנת דיוור, כמו Activetrail או Klaviyo.
5. הגדלת סל רכישה – אחד הדברים שנרצה לעשות בחנות איקומרס זה להגדיל את הסל של הלקוח, ככה נוכל לשלם יותר בשביל להביא לקוח וגם נהיה יותר רווחים בכל קנייה.
- הוספת מוצרים נוספים שיכולים לעניין את הלקוח על בסיס הרכישה – הרבה פעמים הלקוח שלכם מגיע כדי לחפש משהו אחד, ויוצא עם פריטים אחרים שלא התכוון לרכוש. איך מניעים אותו לכך? מגישים לו על מגש של כסף את הפריטים שהוא יכול להביע בהם עניין. אתם בעצם עושים עבורו את "העבודה הקשה" וכל מה שהוא צריך זה רק לשלם.
- Upsells ברגע האחרון של הרכישה – הלקוח שלכם כבר רגע לפני לחיצה על כפתור הרכישה. למה שלא נשתמש ברגע הזה כדי למנף את העסקה ולהפוך אותה לגדולה יותר? הציעו ללקוחות שלכם מוצרים נוספים שיכולים להגדיל את סל הקנייה. בתמונה מטה, ניתן לראות כיצד מקסיקנה משתמשת ב-Upsale ונותנת ללקוחות שלה אפשרות ליהנות ממוצרים נוספים בעלות נמוכה יותר כדי להגדיל את סל הקנייה.
תוכלו לעשות זאת בצורה ידנית דרך Woocommerce ללא צורך בהתקנת תוסף ייעודי, אלא על ידי הכנסת מוצרים מסוימים לקטגוריית Upsells. אם אתם רוצים להתקין תוסף שיעשה את זה עבורכם בצורה אוטומטית, תוכלו להיעזר ב-Product Recommendations.
6. הפיכת קונים ללקוחות חוזרים – המטרה הכי חשובה שלנו באתר איקומרס זה לגרום ללקוחות לחזור ולקנות שוב ושוב, ולכן אנחנו צריכים לחשוב על רעיונות שיגמרו להם לחזור לאתר ולקנות שוב
- אפשרות לעדכון כשהמוצר חוזר למלאי – לאפשרות זו יש כמה יתרונות. ראשית, אתם מקבלים מידע מהלקוח איזה מוצר הוא אוהב, דבר שיכול בעתיד לעזור לכם עם הצעות מוצרים שמתבססות על מוצר זה. שנית, אתם מגדילים את האפשרות שהלקוח יחזור בשביל המוצר על ידי תזכורות שאתם שולחים לו. תוכלו ליישם זאת על ידי הכלי הזה. בדוגמה מטה אפשר לראות איך TerminalX עושים זאת.
- שימוש בקופונים – קופונים הם דרך נהדרת להציע הנחות ותגמולים ללקוחות שלכם, ויכולים לעזור בקידום מכירות עתידיות. למשל, Shein מעניקה קופוני הנחה למשתמש שיירשם לחשבון חדש. כלומר, יחס ההמרה באתר עולה כתוצאה מהצעת קופון לקניה עתידית, וכן הסבירות שאותה רכישה תתקיים עולה, זאת מאחר והלקוח קיבל הנחה על פריטים שהתעניין בהם. כדי להפעיל אפשרות כזאת באתר הוורדפרס שלכם, תוכלו להשתמש בכלי הזה.
- הגדלת שווי הלקוח באמצעות אוטומציה – שימוש בתוכנות דיוור כדי לשמור על קשר עם הלקוחות שלכם הוא קריטי להצלחה. בין אם מדובר במבצעים חדשים, הנחות ספציפיות למבקרים שלא ביקרו זמן רב או עדכון על מוצרים חדשים שנחתו באתר שלכם – אתם חייבים תוכנת דיוור שתעזור לכם לעשות זאת בצורה אוטומטית ונכונה. תוכנות דיוור מאפשרות לנהל בצורה אוטומטית ויעילה רשימות תפוצה, ליצור מייל מעוצב שהולם את המותג שלכם ובולט לעין, לתזמן שליחת מיילים אוטומטיים בזמנים מסוימים או לפי טריגרים שאתם בוחרים וכן לקבל תובנות שיוכלו לעזור לכם בהמשך. לשם כך, אתם יכולים להשתמש בתוכנות דיוור כמו MailChimp, או אקטיב טרייל. או להשתמש בתוכנות אוטמציה לאיקומרס שהמומלצות בינהן הן Klaviyo או Flashy.
שלב רביעי - בניית תכנית נאמנות ללקוחות חוזרים
אתם צריכים לייצר תכנית נאמנות עבור לקוחות חוזרים. האנשים שקונים אצלכם צריכים להרגיש שאתם מוקירי תודה ומתגמלים אותם על רכישות חוזרות. אפשר להתרשם ממהלך כזה אצל מקדונלדס.
- בניית תוכנית נאמנות – הרעיון שעומד מאחורי תכנית נאמנות ללקוחות חוזרים, הוא מצד אחד לגרום להם מיוחדים וכתוצאה מכך להמשיך לרכוש אצלכם, ומצד שני – להפוך אותם למעין שגרירים של המותג שלכם, שימליצו עליו לאנשים נוספים.
אחד הכלים לבניית תכנית נאמנות הוא smile.io, שהמוצר שלו מתמקד ב-3 קטגוריות:
Reffrals שמתמקד בגיוס לקוחות חדשים על ידי משתמשים שכבר צורכים את המוצר שלכם, ובכך מאפשר לכם להגדיל את הקהילה שלכם ללא עלויות נוספות.
Points שמתמקד בתגמול משתמש שקונה אצלכם על מנת להחזיר אותו לרכישה נוספת.
VIP שמתמקד בחיזוק הקשר עם הלקוחות המובילים שלכם באמצעות מתן סטטוסים והטבות (למשל, Waze עושה זאת בענק כשהיא מעניקה לכם סטטוס בכיר יותר ככל שאתם יותר מעורבים באפליקציה).
כלי נוסף שניתן לבנות דרכו תכנית נאמנות ללקוחות הוא המוצר של Yotpo, שנותן מגוון רחב של אפשרויות שייצרו מעורבות עם המשתמשים שלכם. למשל, תוכלו לתת להם נקודות לרכישה הבאה (שיתקזזו להם ממחיר הפריט) במידה וירשמו ביקורת על מוצר שרכשו, יעקבו אחריכם באינסטגרם ועוד. זוהי דרך מצוינת לשמר אותם.
סיכום
שיפור יחס ההמרה באתר האיקומרס שלכם הוא קריטי להגדלת המכירות שלכם. ככל שתשקיעו יותר בפרטים הקטנים ותדאגו לחווית קנייה מעולה עבור הלקוחות שלכם, זה ישתלם! תזכרו, יצירת אמון, עזרה לגולשים למצוא את המוצר שלהם, שיפור תהליך הרכישה, הגדלת סל הרכישה, החזרת לקוחות לאתר לרכישות נוספות ובניית תוכנית נאמנות תגדיל את שווי חיי הלקוח ותעשה אותכם רווחיים, בנוסף, אתם תוכלו לשלם יותר כסף על כל לקוח חדש ותוכלו להשקיע יותר כסף בפרסום. אנחנו ממליצים לנסות את הטיפים שהוזכרו מעלה ולראות האם זה משפיע גם על הלקוחות שלכם.
על הכותבת
רותם בלום, בת 26, מנהלת פרויקטים בפיאלקוב דיגיטל. בוגרת תואר ראשון בתקשורת מאוניברסיטת תל אביב.
