איך לגרום ללקוחות שלכם לחזור ולקנות ממכם שוב ?

אתרי האיקומרס הרווחים מבינים שהשקעה בלקוחות הקיימים שלהם חשובה לא פחות (ולעתים יותר) מגיוס לקוחות חדשים והזרמת טראפיק חדש לאתר.
סביר להניח כי לקוחות מאושרים ומרוצים, כאלה שכבר מכירים את העסק שלכם ואהבו את המוצרים שלכם ימשיכו לרכוש אצלכם שוב ושוב אם רק תזכירו להם את קיומכם ותתנו להם מוטיבציה לרכוש מכם שוב, בפועל מדובר בפעולות הרבה יותר זולות ופשוטות מאשר לשכנע לקוח פוטנציאלי חדש לרכוש מכם לראשונה.
תחום זה נקרא שימור לקוחות ובהקשר של קידום באינטרנט הוא מכונה באנגלית retention marketing. במאמר זה נדבר על מהו retention marketing ונראה איך כל בעל חנות יכול  בעזרת פעולות פשוטות להגדיל את אחוז ה- retention ואת הרווחיות באתר .
 

מה זה retention marketing ולמה זה חשוב​

retention marketing זו בעצם היכולת של העסק שלכם לגרום ללקוחות לחזור שוב ושוב. אחוז שימור הלקוחות שלכם מחושב על ידי מספר הלקוחות שנשארו לכם לאחר פרק זמן מסוים פחות מספר הלקוחות בתחילת התקופה, לחלק במספר הלקוחות שהיו לכם בתחילת תקופת המדידה. בהמשך ניתן גם להשתמש באחוז זה כדי לעקוב אחר כמות הלקוחות החדשים שמבצעים רכישות חוזרות לעומת כמות הלקוחות ה"מתנדנדים" שפשוט לא קונים מכם בפעם השנייה.
הנתונים מראים כי גדילה של 5 אחוז ב retention גורמת לגדילה של 40-50% ברווחיות של האתר, בנוסף ההחזר על ההשקעה בשיווק ללקוח קיים מייצרת החזר על ההשקעה של פי 7 מהשקעה בהבאת לקוח חדש.

תהליכי retention marketing מומלצים

בחלק זה אספנו עבורכם כמה תהליכי retention מומלצים, שכל אחד יכול להטמיע בקלות רבה באתר שלו, בעלויות אפסיות או נמוכות למדי:
post purchase upsell – אפ-סייל לאחר רכישה
אם יש לכם חנות דיגיטלית אתם אולי כבר יודעים שאחוזי ההמרה באיקומרס הם לרוב דיי נמוכים, לכן כשגולש כבר ממיר ונהפך ללקוח – חשוב לנסות להוציא ממנו את המקסימום ולנסות להגדיל את סל הקניות שלו מיד בסיום הרכישה – האשראי כבר עליו, הוא בmood של רכישות אונליין והוא נמצא בשלב של מוכנות גבוהה לקניות באינטרנט.  
הדרך לעשות זאת היא להשתמש בדרך להגדלת המכירה מסוג post purchase upsell (מכירה נוספת לאחר רכישה)  אנחנו עושים זאת באמצעות infinitycrowd – תוסף המאפשר לייצר מכירות נוספות לאחר הרכישה בצורה אוטומטית ומותאמת אישית.
היתרון בשימוש ב upsell לאחר רכישה הוא שהם לא פוגע במכירה המקורית של הלקוח שכן הם מוצגים ללקוח רק לאחר שהוא שילם על ההזמנה המקורית.
את upsell האלו מציגים לרוב בדף התודה או ב SMS מיידי שהלקוח מקבל לאחר הרכישה.
bounce back email
bounce back email אלו אימיילים שנשלחים ללקוחות שרכשו מאיתנו בפעם הראשונה. מדובר בטריגר פשוט שמגדירים במערכת דיוור עבור לקוחות שרכשו מכם בפעם הראשונה, במטרה כמובן לגרום להם לרכוש מכם שוב. באימייל זה נהוג להודות ללקוח על הרכישה ולהציע לו מוצרים נוספים בהנחה לזמן מוגבל.
בהקשר זה, ההמלצה שלנו היא להציע ללקוחות החדשים שלכם לא רק מוצרים שהם "טובים" ונמכרים אלא בעיקר מוצרים שהרווחיות שלכם עליהם היא גבוהה. כך אתם יכולים לשפר את אחוזי הרווחיות מהמוצרים הנמכרים.
כשמתכננים bounce back email חשוב לנסות להתאים אותו אוטומטית למוצרים שהלקוח כבר רכש,  להציע בעיקר מוצרים שרווחיים לכם ולהבהיר ללקוחות שהרכישה הזו תתווסף לרכישה הקודמת וכך הם יכולים לחסוך את דמי המשלוח וכמובן להגביל את תוקף ההצעה למספר שעות בלבד (עד שההזמנה המקורית יוצאת).
אימייל מרקטינג בהתאמה אישית
אחד העקרונות של retention marketing זה להזכיר ללקוחות שלכם כמה שיותר שאתם קיימים. אם הם אהבו את המוצר שלכם ומדובר במוצר טוב ואיכותי – יש סיכוי גבוה שהם באמת ייקנו ממכם שוב. במיוחד במידה והם ייתקלו בהצעה שמעניינת אותם ואם הם ייתקלו בהצעות כאלו מכם יותר מפעם אחת – הסיכוי שיירכשו שוב עולה עוד יותר.
לכן המטרה של retention marketing באמצעות אימיילים מותאמים אישית, היא לשלוח ללקוחות שלכם דיוורים בהתאם למוצרים שהם רכשו בעבר וכך לייצר בסיס הזדמנויות לשליחת הצעות ומבצעים חמים שיהיו רלוונטיים עבורם ויעניינו אותם.
להבדיל מדיוורים שאתם עושים לכל הרשימה שלכם באופן קבוע חשוב לבנות אוטומציות עם הצעות ממוקדות שמתאימות לכל לקוח בהתאם למה שרכש מכם בעבר ובהתאם ל-Data שיש לכם עליו. אימייל מרקטינג ואוטומציות כאלו קיימות כמעט בכל מערכת דיוור המותאמת לאיקומרס.
שיווק בהודעות SMS
שיווק בהודעות SMS הוא אחד מאפיקי הפרסום החזקים ביותר ואחת מהדרכים המוצלחות לשמירה על קשר עם הלקוחות שלכם – בייחוד אם אתם יודעים כיצד לעשות זאת נכון.
היתרונות של שיווק בהודעות SMS הם ראשית, אחוזי פתיחה ומעורבות מאוד גבוהים ושנית היכולת להציג כמה סוגים של דיוורים שונים ללקוחות קיימים בהתאם לרכישות העבר שלהם או למידע אחר שיש לכם עליהם.
הנה כמה דוגמאות לסוגים שונים של שימושים שתוכלו לעשות דרך הודעות SMS:
*שליחת הודעת SMS ביום ההולדת: הודעות SMS הנשלחות ללקוחות שלכם ביום ההולדת שלהם ובהן ברכה והטבה כספית לרכישה באתר. הודעותSMS  אלו בטוח שלא יעצבנו את הלקוח שלכם ואפילו סביר מאוד להניח שהן יגרמו לו לרכוש משהו. אנשים אוהבים את זה, והכי חשוב – זה עוזר לכם לשמור על קשר עם הלקוחות שלכם ומסייע לכם לגרום להם ליצור אתכם אינטראקציה.
*שליחת הודעת SMS מותאמת אישית בהתאם למוצר ספציפי שהלקוח רכש: דוגמא נוספת לשיווק בSMS היא כאשר רוצים לשווק מוצר שהרכישה שלו היא סדירה וקבועה. נניח סרום לשיער שאנו יודעים שלרוב הנשים המשתמשות בו   באופן קבוע לוקח כחודשיים לסיים את בקבוקון הסרום.עם הידע הזה נדע להגדיר שליחת SMS קבועה לאותן הלקוחות שרכשו את הסרום. ההודעה תתוזמן אוטומטית חודשיים לאחר הרכישה ותתזכר את הלקוחה לרכוש סרום חדש – מומלץ לצרף להודעת ה-SMS הנחה, משלוח חינם וקוד קופון, על מנת להגביר עוד יותר את הסיכוי למכירה.
*שליחת הודעה שמטרתה להחזיר לקוחות עבר שלא רכשו מכם תקופה מסויימת: שליחת הודעה ללקוחות שלא רכשו מכם תקופה מסוימת, נניח שנה או חצי שנה. שילחו להם הודעה לנייד עם תזכורת על כך שזמן רב לא שמעתם מהם וצרפו גם הנחה שווה, כך תבטיחו לעצמכם את האפשרות שאותם לקוחות יחזרו למעגל הרכישות מכם.
שימוש בביקורות חיוביות
אין ספק שביקורות על המוצרים שאתם מוכרים באתר שלכם זהו היבט חשוב מאוד ובעל השפעה רבה על הנעתם של לקוחות חדשים ולקוחות קיימים אחרים לרכישה. כדי להגדיל את כמות הביקורות באתר שלכם אנחנו ממליצים לכם לבקש מלקוחות העבר שלכם להשאיר לכם ביקורת חיובית, ולהציע להם בתמורה הנחה על הקנייה הבאה שיבצעו באתר שלכם (אתם יכולים להגביל את ההנחה לזמן מוגבל). 
בעזרת הלקוחות הקיימים שלכם שישאירו ביקורות באתר שלכם, תגדילו את כמות הביקורות החיוביות באתר שלכם וכך תוכלו להגביר את אחוז ההמרות והרכישות באתר  ובנוסף אתם יכולים גם לגרום ללקוחות הישנים שלכם לרכוש מכם שוב.
מדובר ברווח כפול ולכן רצוי מאוד לנקוט באסטרטגיה זו. כתבו מייל או הודעת SMS ללקוחות העבר שלכם ובקשו מהם להשאיר ביקורת על אחד מהמוצרים שרכשו, ובתמורה הציעו להם הנחה על הרכישה הבאה שלהם.
 

על הכותב:

אוריאל מצליח, מנכ"ל סוכנות האיקומרס סיילאקספרס, והמייסד של הסטארטאפ infinitycrowd 

oriel