כבעל עסק קטן, המוניטין שלך הוא חיוני להצלחת החברה שלך. מוניטין יכול לעזור לך להשיג לקוחות חדשים, לשמור על הקיימים, ולהקים את המותג שלך. אבל ניהול המוניטין שלך יכול להיות משימה מרתיעה, במיוחד בעולם הדיגיטלי של היום, שבו ביקורת אחת גרועה יכולה להשפיע באופן משמעותי על העסק שלך. במאמר זה, נדון בחמישה טיפים שיעזרו לך לנהל את המוניטין שלך כבעל עסק קטן.
1. להיות אקטיבי וליזום
להיות פרואקטיבי הוא המפתח לניהול המוניטין שלכם. אתם צריכים להיות מודעים למה שאנשים אומרים על העסק שלכם ולנקוט צעדים כדי לטפל בכל בעיה. הדרך הטובה ביותר לעשות זאת היא לפקח על הנוכחות הדיגיטלית שלכם באופן קבוע. השתמשו בכלים כמו Google Alerts כדי לעקוב אחר מה אנשים אומרים על העסק שלכם באינטרנט.
זה ייתן לכם הזדמנות להתייחס לכל פידבק שלילי לפני שהוא הופך לבעיה גדולה יותר. בנוסף תדאגו בסיום של עסקה עם לקוח – או בצורה אוטומטית (יש כלים שמתחברים היום לרוב הפלטפורמות של החנויות הדיגיטליות) או בצורה ידנית אם מדובר על עסקה פיזית – לבקש המלצה. זה מקובל, זה אפילו מעלה אצל הלקוח את ההרגשה שדעתו חשובה לכם והוא כמובן ישמח לתת אותה. אל תחכו להמלצות – תיזמו פנייה ותאספו אותן. באתר טופר לדוגמא, יש פיתוח שמאפשר איסוף המלצות ישירות מוואטסאפ – בצורה הזו הכי נוח ונגיש ללקוח להוסיף עליכם המלצה והוא לא צריך להירשם או לדבר בטלפון עם מוקד.
2. לספק שירות לקוחות מעולה
מתן שירות לקוחות מעולה היא אחת הדרכים הטובות ביותר לבנות מוניטין טוב עבור העסק שלך. מחקרים הראו כי 77% מהצרכנים היו ממליצים על מותג לחבר לאחר חוויה חיובית עם שירות לקוחות. מצד שני, 59% מהצרכנים יעזבו את המותג לאחר חוויה שלילית. לכן, חשוב לוודא שללקוחות שלכם תהיה חוויה חיובית עם העסק שלכם. זה כולל להיות קשובים לצרכים שלהם, להקשיב למשוב שלהם, וללכת מעל ומעבר כדי לענות על הציפיות שלהם.
בעידן שבו השירות עבר לאמצעים דיגיטליים – כמו וואטסאפ ומסנג'ר – אנחנו חייבים להיות קודם כל מאוד זמינים. זמן תגובה מהיר מאפשר התמודדות עם בעיות ממש כשהן קורות ואז קל הרבה יותר להגיע לפתרון. כעסק קטן, רוב הסיכויים שאתם עושים זאת בעצמכם – תשקיעו זמן ומשאבים אמיתיים בפתרון בעיות של לקוחות, גם אם לעיתים הן נראות קטנוניות ו"מציקות" – זה יוביל לחיזוק המוניטין שלכם בצורה דרמטית.
3. בניית קשרים עם לקוחות
בניית קשרים עם הלקוחות שלכם היא דרך יעילה נוספת לנהל את המוניטין שלכם. כאשר לקוחות מרגישים שיש להם קשר אישי עם העסק שלכם, הם נוטים יותר להמליץ עליו לאחרים. את הקשר האישי אפשר לבנות על-ידי שליחת הודעות דואר אלקטרוני מותאמות אישית (במסגרת ניוזלטר או אפילו במועדים משמעותיים כמו ימי הולדת), אפשר להציע מבצעים בלעדיים (בצורה של קופונים) ואפילו אם מתאפשר לכם – לעיתים לפגוש בצורה ישירה את הלקוחות שלכם – לדוגמא במפגשים פיזיים או אפילו מפגשי זום שבהם נוצר קשר אישי ואינטימי שאחר כך עוזר ללקוחות שלכם להרגיש קשר וחיבור כזה שיגרום להם גם להישאר יותר זמן לקוחות וגם להמליץ עליכם בכל הזדמנות. אני מאוד ממליץ כמובן, להיות פעיל במדיה החברתית ולהתחבר עם הלקוחות שלכם באופן קבוע. אחת השיטות שבונות קשר אישי וקרוב עם לקוחות – זה חשיפה אישית יותר במדיה. לא רק פוסטים של מבצעים או דברים שקשורים לעסק, אלא לשתף את הלקוחות שלכם גם בנושאים אישיים, בחיי היומיום שלכם (שילוב של תמונות) – זה יעזור לכם לבנות בסיס לקוחות נאמן וקרוב שישמור על קשר איתכם לאורך יותר זמן ובסופו של דבר גם יקנה יותר. אינסטגרם לדוגמא משמשת היום הרבה פעמים לבעלי עסקים קטנים את החשיפה האישית והעירוב בין האישי לעסקי.
4. עקוב אחר הביקורות שלך
ביקורות באינטרנט יכולות לבנות או להרוס את המוניטין שלכם ואת העסק שלכם, ולכן חשוב לפקח עליהם מקרוב. מחקרים הראו כי 91% מהאנשים קוראים ביקורות מקוונות לפני ביצוע רכישה, ו -84% סומכים עליהם כמו המלצות אישיות. לכן, חשוב להגיב לכל הביקורות, הן חיוביות והן שליליות. תגובה לביקורות חיוביות מראה ללקוחות שלך שאתה מעריך את המשוב שלהם, תגובה מהירה ואותנטית לביקורות שליליות מראה שאתם מוכנים לטפל ולהתמודד עם כל בעיה.
בנוסף, אתם צריכים להיות פעילים במדיה החברתית ולהגיב לכל ההערות והביקורות במהירות. אם מישהו העלה בעמוד פייסבוק שלכם תגובה שלילית – או שתגיבו עליה בעצמכם או שתפנו אליו באופן אישי לנסות ולברר מה ניתן לעשות. דרך המעורבות שלכם בצורה אקטיבית, אתם יכולים להראות ללקוחות שלכם שאכפת לכם מהמשוב שלהם ושאתם מוכנים לטפל בכל בעיה. יש היום כלים שמאפשרים לך לרכז את כל הביקורות וכל ההמלצות שיש עליך מכל הרשת (כולל פייסבוק, גוגל, אתרי אינדקס למיניהם ועוד). גם אם נראה שמדובר על פעולה שדורשת משאבים לטווח הארוך היא תאפשר לך לשלוט במוניטין שלך ברשת וכפי שהבהרתי – תהיה לזה השפעה חיובית מאוד על תוצאות העסק שלך.
5. להיות גלוי ואמיתי
שקיפות ואותנטיות חיוניים לבניית מוניטין טוב. לקוחות רוצים לעשות עסקים עם עסקים שהם כנים ופתוחים לגבי שיטות העבודה שלהם. לכן, חשוב להיות שקופים לגבי הפעילות העסקית שלכם, כולל מחירים בצורה ברורה, מדיניות משלוחים ודרכי התקשרות. בנוסף, אתם צריכים להיות אותנטיים במאמצי השיווק והמיתוג שלכם. זה אומר להישאר נאמנים לערכים ולאמונות שלכם ולא לנסות להיות משהו שאתם לא.
לסיכום
לסיכום, ניהול המוניטין שלכם כבעלי עסק קטן יכול להיות משימה מאתגרת. עם זאת, אם תהיו אקטיביים ותיזמו, תתנו שירות לקוחות מעולה, תפעלו לבניית קשרים עם לקוחות, תנטרו את הביקורות שלכם, ותהיו שקופים ואותנטים, אתם יכול לבנות מוניטין מנצח שיהיה משמעותי מאוד עבור העסק שלכם. זכרו כי המוניטין שלכם הוא הכל, ולכן חשוב להשקיע זמן ומאמץ כדי לנהל אותו.
על הכותב
נמרוד רייזנר הוא הבעלים של חברת אי.4.בי שמפעילה את אתר טופר (www.t.co.il) – פלטפורמה לקידום עסקים הטובים ביותר בתחום ומומחה בתחום ניהול מוניטין לעסקים קטנים. בנוסף לקבוצה אתרים נוספים בין השאר שמאפשרים לחיבור בין עסקים קטנים לבין יועצים עסקיים מומלצים שיכולים לעזור לכם לבנות מוניטין מנצח.
