מה הקשר בין חווית משתמש למדידת תוצאה עסקית ברורה (KPI)? בפוסט נציג דרכים למדוד את חווית המשתמש של האתר שלכם כדי לשפר את המדדים שלכם להצלחה ולהשיג יותר תוצאות ונסביר מה זה KPI.
מה זה KPI?
Key Performance Indicators, אשר ידוע גם בתור KPI, הם מדדים אשר ניתנים לכימות ומסייעים לארגונים להגדיר ולעקוב אחר ההתקדמות לקראת הגשמת היעדים העסקיים של החברה. מדדי חוויית משתמש הם שונים ממדדי מכירות, שיווק או פיננסים, מהסיבה המאוד פשוטה שהם עוקבים אחר התנהגות אנושית. UX KPIs מספקים תובנות מעולות לגבי עוצמת בעיות השמישות הקיימות באתר או באפליקציה שלך.
המשמעות של KPI לעומת מדדי ביצועים
אף על פי ש-KPI ומדדי ביצועים די קשורים אחד לשני, הם אינם זהים. לפניכם הסבר מהיר על ההבדלים בין השניים:
- מדדי KPI הם יעדי המפתח שאתם צריכים לעקוב אחריהם כדי להשפיע בצורה הטובה ביותר על התוצאות העסקיות האסטרטגיות שלכם. מדדי KPI תומכים באסטרטגיה שלכם ועוזרים לצוות שלכם להתמקד במה שחשוב לשים עליו דגש. דוגמה ל-KPI שחשוב לשים אליו לב – לקוחות חדשים פר חודש.
- מדדי ביצועים (מטריקות) מודיים את הצלחתן של הפעילויות העסקיות היומיות שתומכות ב-KPI שלכם. למרות שמדדים אלו משפיעים על התוצאות שלכם, הם לא המדדים הקריטיים ביותר. דוגמאות טובות למדדי ביצועים – ביקורים חודשיים באתר, הרשמות לניוזלטר, הורדה של קובץ מסוים וכו'.
למה מדדי KPI הם חשובים?
השקעה במעקב אחר מדדי KPI ויישום המלצות כדי לשפר את המדדים הללו זו דרך מעולה להבטיח שהעבודה שמתבצעת עומדת ביעדי השיווק וביעדים הכלליים של החברה או העסק. הנה כמה מהסיבות הטובות ביותר לצורך של מעקב אחר מדדי KPI:
- שומר על התאמה בצוות שלכם – בין אם אתם מודדים הצלחה בפרויקט ספציפי או את הביצועים של העובדים עצמם, מדדי KPI עוזרים לצוותים שלכם לעבוד ביחד ובעצם לנוע באותו הכיוון – אל עבר השגת המטרות שלכם.
- מספק בדיקת תקינות לעבודה – מדדי KPI נותנים לכם מבט מציאותי על ההתנהלות שלכם כעסק וכחברה ועוזרים לכם להסיק מסקנות בהקשר של התנהלות החברה.
- ביצוע התאמות – מדדי KPI עוזרים לכם לראות בבירות את ההצלחות והכשלונות שלכם, כך שתוכלו לעשות יותר ממה שעבד לכם טוב ולצמצם פעילות או לחדול לגמרי היכן שהביצועים היו לא טובים.
- מחלק את האחריות בצד הארגוני של החברה – מדדי KPI עוזרים לוודא שכל חבר צוות שלכם יודע אילו ביצועים הוא צריך לספק ומעקב אחר מדדים מסייע לכם לעקוב אחר התקדמות העובדים ומסייע לעובדים להבין אם הם בדרך הנכונה או לא.
מה זה חווית משתמש?
חווית משתמש (UX) היא איך אדם מרגיש כאשר הוא מתממשק למערכת/לממשק מסוים. אתר, אפליקציה, תוכנת Desktop ובעצם כל צורה של אינטראקציה בין אדם ומכשיר דיגיטלי. בסופו של יום, הצלחה של חווית משתמש נמדדת בכמות המהירות וכן בכמות ההצלחות שמשתמשים ביצעו באתר/אפליקציה שלנו. ככל שזמן הפעולה קצר יותר וכן יותר פעולות מבוצעות בהצלחה, אזי שהחווית משתמש בממשק היא מוצלחת.
מה ההבדל בין KPI ל-ROI?
ROI הינו מושג פיננסי וזאת להבדיל מ-KPI אשר מתייחס להצלחת הביזנס באמצעות חווית משתמש. ROI הינו מודד את ה-Return on Investment – קרי על כל שקל ששמתי באפיק שיווקי, כמה בפועל זה החזיר לי כתוצאה ממכירות.
מדדי KPI ודוגמאות KPI
מדד ראשון – Task Success Rate
אחוז המשימות שהושלמו כראוי על ידי המשתמשים בממשק. לצורך העניין נרצה למדוד מה היחס שמשתמשים שלנו מילאו את טופס ההרשמה באתר בצורה מוצלחת, או מה היחס בין משתמשים שהגדרנו להם משימה של לקנות מוצר X, כמה משתמשים באמת הבינו איך לקנות וביצענו את הקנייה בצורה מוצלחת.
זה לא אומר מדוע המשתמשים נפלו, זה רק אומר שחלק יחסי מהם נפל – עכשיו מתחילה עבודת ההבנה של מדוע הם נפלו ומה חסר להם כדי להשלים את המשימה כפי שדימיינו שיבצעו.
מדד שני – Time on Task
מדד זה מייצג את כמות הזמן שלקח ליוזר להשלים את המשימה, זה יכול לבוא לידי ביטוי בשניות או בדקות. אפשר למדוד את הממוצע ואפשר להבין כמה זמן לקח למשתמשים שלנו למשל להירשם לאתר, כמה זמן לקח למשתמשים שלנו לקנות מוצר – באם הזמן הוא ארוך מידי, אזי שמשהו בתהליך צריך להשתפר ובהקדם.
ככל שהזמן המבוצע על ידי היוזר פר משימה קטן יותר, כך חווית המשתמש בממשק שלנו טובה יותר!
מדד שלישי – שביעות רצון של המשתמש מהממשק שלנו
מדד זה לא יכול להיות מחושב על ידי ניתוח של נתונים כמו מגוגל אנליטיקס למשל, הוא צריך להיות מבוסס על סקר משתמשים, עלינו להכין סט של שאלות מסוים אשר סוקר את אופן השימוש של משתמשים באתר. עלינו לערוך מה שנקרא Usability testing – סקר/שאלון אשר מפרט אודות הדברים שנרצה לדעת על הממשק שלנו וכמה הוא טוב.
למשל: מה עובד לך בטופס הצור קשר ומה לא? האם אתה מבין מה עלייך למלא בכל שדה ושדה בטופס?
מדד רביעי – אחוז השימוש בניווט אל מול חיפוש
נרצה לדעת למשל באתר מסחר, איך משתמש פוטנציאלי מצא וקנה מוצר מסוים, הוא הולך לקטגוריה ראשית ואז לתת קטגוריה ואז לעמוד מוצר ואז קנה? הוא חיפש ישירות את שם המוצר ואז קנה? נרצה להבין עד כמה ברורה ארכיטקטורת המידע שלנו ועם מה משתמשים שלנו עובדים טוב יותר – דרך ניווט ותפריטים או דרך חיפוש פשוט או מתקדם?
באם אנחנו הולכים על מהלך של מדידה ושיפור של UX, חווית משתמש, אנחנו הולכים לעזור לבני האדם שמשתמשים באתר שלנו, בממשק שלנו וזאת מול הטכנולוגיה שיישמנו, בכך – יוכלו המשתמשים שלנו להפיק ערך רב יותר ולהיות מסוגלים להשלים פעולות מסוימות בפחות זמן – כמו למשל לבצע סליקה באתר, להירשם לאפליקציה שלנו וכן הלאה.
אז מה צריך לעשות כדי לשפר את חווית המשתמש באתר כדי להשיג יותר תוצאות?
✔️להבין מאיפה נובעת הבעיה בדיוק – יש להתקין אמצעי מדידה כמו הוט ג'אר או גוגל אנליטיקס ולבצע ניתוח שבועי או חודשי. יש לעשות חישוב של המטריקות המופיעות מעלה ולהבין בדיוק מאיפה נובע הקושי של המשתמשים, הבנת הבעיה כבר מקרבת אותך לפיצוח הפיתרון
✔️לאחר שמצאנו את הבעיה – יש להיכנס למוחו של המשתמש – או של המשתמשים בהנחה והבעיה חוזרת על עצמה לאורך מספר רב של משתמשים – מדוע הם עשו את מה שהם עשו, איזה אלמנט שמנו באתר שגרם להם לבצע את המשימה כפי שהם ביצעו. מהו תהליך הזרימה שהם עברו? מדוע הם עברו אותו כך? לאחר ביצוע הפיענוח – נוכל לשנות את תהליך הזרימה או לעדכן פיצ'ר כזה או אחר על מנת להתאים את עצמנו למוחם של המשתמשים.
✔️לפני שהשינויים עולים ל"לייב" – פרודקשן – יש לבדוק אותם טוב טוב בסביבת הסטייג' ולתת סביבה זו ליוזרים אמיתיים כדי שאלה ייתנו לנו פידבק באם השינויים גורמים להם לבצע את המשימות בפחות זמן ובקלות יתרה.
✔️גם לאחר שהשינויים המיוחלים עלו ל"לייב" – יש להמשיך לבצע בדיקות וכל הזמן לשפר את החוויה במשימות השונות אותן אנו מודדים.
לסיכום
חשוב מאוד לזכור כי חווית משתמש איננה נמדדת בזבנג וגמרנו, זהו תהליך שצריך לחזור על עצמו לפחות פעם ברבעון, באם יש אפשרות פעם בחודש למדוד מדדים ולהסיק מסקנות אודות חווית המשתמש באתר שלנו, כך טוב יותר, ככל שתהיו עם היד על הדופק על הממשק שלכם ותבינו מה קורה עם המשתמשים שלכם – כך תוכלו לשפר את התוצאות העסקיות שלכם מהממשק – בין אם מדובר באפליקציה או אתר.
בהצלחה!
על הכותב
עידו יעקב, מנכ"ל Omnis Digital Agency, אשר מספקת שירותי דיגיטל קצה לקצה, החל מבניית אסטרטגיה, עד מיתוג עסקים ומיזמים, עיצוב UX/UI, פיתוח אתרים ואפליקציות וכן שירותי שיווק דיגיטלי.
