אחד האתגרים הגדולים העומדים בפני סוכנויות הדיגיטל הוא היכולת לשמר את מעגל הלקוחות שלהם ואת העבודה יחדיו לאורך זמן. כדי להפעיל סוכנות דיגיטל מצליחה, בשלב הראשון יש להצליח לטפח קבוצה של לקוחות מרוצים וארוכי טווח, אך לפעמים זה יכול להיות אתגר מאוד לא פשוט. אסטרטגיית שימור לקוחות לא צריכה להיות משהו שמיישמים רק כאשר אנחנו מרגישים שלקוח מתרחק או חש אי שביעות רצון, אלא שהיא אמורה להיות חלק בלתי נפרד ממערכת היחסים עם הלקוח מתחילת דרככם המשותפת.
כאשר אתם מתאמים ציפיות עם הלקוחות ומגדירים יעדים מדידים ומטרות (כמו למשל: כמות לידים בחודש ועלות לליד) ואתם מתחילים בעבודה, בדרך כלל יהיה קל להוכיח את הערך של הפעילות שלכם ואת התמורה על עלות השירות שלכם בשלב יחסית מוקדם. אתם עושים את עבודתכם כהלכה ומצליחים להשיג תוצאות שעומדות ביעדים ולפעמים אפילו טובות מכך וברור ללקוחות שלכם שהם מקבלים את התמורה הראויה לכספם במהלך החודשים הראשונים. אבל, ברגע שחשבונות הפרסום נמצאים במצב תקין, עובדים טוב ומייצרים תוצאות טובות, כמעט בלתי אפשרי להשתפר באותו הקצב שהיה כשהתחלתם לעבוד יחד ולכן הלקוח מתחיל להיות פחות שבע רצון ויותר חסר סבלנות ואף לפעמים גם רוצה לעזוב.
שימור לקוחות - אז איך בכל זאת ניתן לשמר את הלקוחות שלכם לטווח הרחוק?
1. תתאמו ציפיות עם הלקוחות שלכם בנוגע למטרות ולתהליך העבודה
מעבר להבנת המספרים והיעדים העסקיים של הלקוחות שלכם, עליכם להבין כיצד הם מודדים הצלחה. מלבד ללמוד את התוכניות וההיצע של המוצרים שלהם, קריטי ללמוד איך הם מגדירים הצלחה. אנו עובדים בדר"כ עם מדדים להצלחה שהם יעדי KPI (Key Performance Indicators) ורק כך מודדים את עצמינו, אבל לעיתים קרובות הלקוחות שלנו לא מצליחים לראות קדימה, אנו צריכים להסביר להם את התהליך שהם הולכים לעבור ברגע שהם משקיעים בפרסום ממומן (ככל שכמות הפניות/המכירות עולה, המחיר לליד / המרה גם עולה וכו'). ללקוח יש ציפייה מסוימת להתקדמות (לדוגמא: בתקופה מסוימת הצלחנו להכפיל את המכירות פי 3, אבל ללקוח יש ציפייה שנכפיל פי 10) הלקוח צריך להבין איך הדברים הולכים להראות ומה יהיה קצב העבודה והאתגרים שייתכן וניתקל בהם וכמובן שהוא צריך להרגיש שאנחנו צוות אחד עם אותו האינטרס ואותן המטרות. כשהלקוח מצליח גם אנחנו מצליחים וההפך, כאשר המטרה והתהליך מאוד ברורים לשני הצדדים.
2. תדאגו לקשר תדיר עם הלקוחות שלכם
מערכת היחסים עם הלקוח מתקיימת בערוצי התקשורת השונים (טלפון, מיילים, וואטסאפ, פגישות זום ופגישות פרונטליות) חשוב ליצור קשר תדיר מיוזמתכם עם הלקוחות (לא רק כדי לספק עדכון סטטוס, אלא גם ללמוד מה חדש אצלם). התעניינות ומעורבות שכזו, יכולים להבטיח שהלקוחות שלכם יישארו אתכם גם בתקופה שהביצועים פחות טובים בחשבון מכיוון שהם יהיו סבלניים יותר בזמן שאתם עובדים על להחזיר את החשבונות למסלולם. הלקוחות יודעים שאתם מעורבים אכפתיים ועובדים למענם. מומלץ לקיים פגישות פרונטליות/זום קבועות כדי לחזק את הקשר. כדאי לקבוע מראש ולבחור באיזה אמצעי תקשורת תתנהלו ומה שעות הפעילות שבהן אתם זמינים.
3. תדאגו תמיד להוביל ולחדש
שיחות קבועות עם הלקוחות והמעורבות שלכם בעסק שלהם מהוות עבורכם הזדמנות מושלמת כדי לחזק את מערכת היחסים איתם, כאשר יצרתם תחושת אמון מול הלקוחות, סביר שיהיו יותר פתוחים כשאתם מציגים ומציעים רעיונות חדשים. (חשוב מאוד לא ליצור תחושה ללקוחות שאתם רק מנסים להוציא מהם עוד כסף, אלא לגרום להם להבין שאתם פשוט רוצים להזניק אותם קדימה) כאשר אתם מלווים את הלקוח ומובילים אותו קדימה ע"י יוזמות ורעיונות חדשים, הסוכנות שלכם תיתפס כזו שממוקדת לקוח ונועדה כדי לשפר תוצאות ולהקצות בהתאם לכך את המשאבים הנכונים, כך תעודדו את הלקוחות שלכם ותרתמו אותם להשקיע יותר, לסמוך עליכם ולמקסם את ההצלחה המשותפת ביחד אתכם.
דרך נוספת לוודא שאתם תמיד מובילים בתחום שלכם היא לבצע מידי פעם השוואת מחירים ביניכם לבין המתחרים שלכם, על מנת להעריך את העלויות בשוק ולפרט לללקוחות שלכם בהרחבה על התמחור שלכם בחברה וממה הוא נובע. חברות רבות במשק משתמשות בהשוואת מחירים באתר שלהם כדי להבליט ללקוחות את היתרון מבחינת המחיר כשבוחרים בהם. למשל: כשלקוח פוטנציאלי רוצה לעזוב את חברת האינטרנט בה הוא נמצא הוא מחפש בגוגל את הביטוי אינטרנט ביתי השוואת מחירים, על מנת למצוא את המתחרים הטובים ביותר של החברה הנוכחית בה הוא לקוח כרגע. על מנת לצפות בהשוואות מחירים של שירותים וחברות פופולריות בישראל היכנסו לאתר משתלם לי השוואת מחירים.
4. תבחרו את הלקוחות שלכם
אחת הדרכים הטובות ביותר לשמור על שיעורי נטישה נמוכים של לקוחות היא להיות בררנים לגבי מי הלקוחות החדשים שאתם מגייסים. עוד בשיחת הטלפון הראשונית עם הלקוח הפוטנציאלי, ניתן להתעניין מדוע עזב את הספק הקודם, יש להבין בדיוק את מטרת הלקוח וציפיותיו גם לגבי התוצאות וההישגים וגם לגבי תהליך העבודה המשותפת יחדיו. יש לבצע הערכה מעמיקה של התקציב שלהם למול הציפיות בעולם התוכן שלהם. (יש לוודא שהציפיות שלהם פרופורציונליות לעולם התוכן הרלוונטי). סוכנויות דיגיטל מבוססות צריכות להקדיש זמן למחשבה וחיפוש אחר מגמות נפוצות של לקוחות שעזבו לאחר פרק זמן קצר, זה יעזור להן לזהות נושאים בעייתיים ועשוי להדגיש תכונות לקוח מסוימות שמעידות על הסכם בסיכון גבוה.
5. תדאגו לבקש משוב מהלקוחות שלכם
תדאגו לבקש משוב מהלקוחות שלכם כדי לבדוק את שביעות רצונם מהשירות (בכתב או בשיחת טלפון), זו גם הזדמנות טובה בשביל הסוכנות שלכם לקבל משוב על ביצועי החברה וגם הזדמנות לתת ללקוחות שלכם הרגשה של מחוייבות כלפיהם כדי לתת להם חוויה חיובית ככל שניתן. לקוחות מעריכים שרוצים לשמוע את קולם וברגע שאתם עושים זאת, אתם "קונים" אותם. במידה והם לא מרוצים מהשירותים, תוכלו לדעת מבעוד מועד שיש איזושהי בעיה שזקוקה לטיפול ומחשבה מחודשת ויהיה לכם את הזמן לתכנן ולשנות דברים.
6. דווחו ללקוחות על עבודתכם באופן שקוף ומפורט ככל שניתן
אחת הדרכים הטובות ביותר להראות ללקוחות שאתם עושים עבודה טובה היא להוכיח זאת במספרים והתקדמות בחשבונות הפרסום שלהם. תדגישו בדיווחים השוטפים את ההישגים של העבודה שלכם וקחו בעלות על התוצאות (לידים, המרות באתר, סכומים שנכנסים בעזרת הפרסום). דוח טוב צריך להיות מובן בקלות ורלוונטי ללקוח אך מדגיש גם את העבודה וההישגים שלכם. כמובן שחשוב להבין תחילה את היעדים שחשובים ללקוח, לאחר מכן תוכלו לספק דוחות המראים כיצד אתם משפיעים על המדידות האלה. תספרו במילים פשוטות מה עשיתם בחשבונות ומה אתם הולכים לעשות בעתיד. סביר להניח שהלקוחות שלכם אינם בקיאים במינוחים, בשפה ובתהליך של עבודתכם. גם אם הם קלטו את השפה הבסיסית, יתכן שהם לא מבינים כיצד כל מדד מתקשר זה עם זה. לכן, הדוחות שלכם אמורים לעזור להם לחבר את הנקודות. לפעמים יהיו מצבים בהם לא תצליחו להשיג את התוצאות הרצויות ולכן חשוב להיות שקופים לחלוטין בנסיבות ומומלץ להוסיף למספרים שבדוח מידע נוסף ומפורט ככל שניתן. לדוגמא, הצגת דוחות גוגל אדס, פייסבוק וגוגל אנליטיקס יחד כדי לצייר תמונה מלאה יותר של המתרחש בעסק שלהם. חשוב לספק גם כמה שיותר אינפורמציה ביחס לנסיבות כי במקרים מסוימים, תוצאות מאכזבות עשויות להיות מחוץ לשליטתכם (תקופת בחירות, עמודי נחיתה/אתר, עונתיות וכו ')
7. הכניסו להסכם תקופת התחייבות מינימלית לפעילות
סוכנות דיגיטל מקצועית ורצינית רואה עצמה שותפה להישגים של העסק אותו היא מלווה. לפעמים הפירות מבשילים רק לאחר תקופה מסוימת של עבודה על חשבונות הפרסום והלקוחות לא רואים את התוצאות מיד. לכן, יש להוסיף סעיף בו יש התחייבות לתקופת פעילות מינימלית שבה העבודה שלכם תוכל להספיק לשאת פירות. מומלץ להוסיף להסכם תקופת התחייבות מינימלית של 3 חודשי עבודה ולקיחת מקדמה עבור חודש העבודה הראשון על מנת לסנן לקוחות לא רציניים. הסכם טוב והקפדה על הסעיפים ישמרו על יחסי עבודה תקינים והוגנים עם הלקוחות שלכם.
לסיכום
ידוע לכולנו ששימור לקוחות משתלם הרבה יותר מאשר גיוס לקוחות חדשים לחברה. חשוב לערוך תהליכי שימור לקוחות באופן שוטף מכיוון ששיווק ללקוחות חדשים וניסיון לגייס אותם, דורש עלויות ומשאבים רבים יותר מאשר השקעה בשימור לקוחות קיימים ולכן אסטרטגיית שימור לקוחות לא צריכה להיות משהו שמיישמים רק כאשר אנחנו מרגישים שלקוח מתרחק או חש אי שביעות רצון, אלא שבסביבה תחרותית כמו שלנו, עלינו להקדיש ללקוח שירות עם ערך מוסף מעבר לשירות בסיסי על מנת לתת לו תחושה טובה לגבי היותו לקוח של הסוכנות שלנו ולמזער אחוזי נטישה.
על הכותבת:
הדר גבע, מנהלת פיתוח עסקי בחברת "פיאלקוב דיגיטל" אחראית על פיתוח עסקי, שיתופי פעולה וגיוס לקוחות חדשים לחברה.
